Cuidado con los clientes insatisfechos, hablan demasiado.
Publicado por
@VINI
Stephen J. Hoch, profesor de Marketing de Wharton, que vivió esta situación durante una de sus últimas compras, dice que los consumidores suelen contar a otros este tipo de experiencias. Y, según un nuevo estudio de Wharton, esta comunicación boca a boca debería ser un gran motivo de preocupación para los comerciantes minoristas.
Los resultados del estudio sobre Insatisfacción del cliente minorista 2006, dirigido por la Iniciativa de Comercio Minorista Jay H. Baker, de Wharton, y por la consultora Verde Group, de Toronto, revelan que sólo el 6% de los consumidores que experimentan problemas en un determinado comercio se puso en contacto con la empresa, mientras que el 31% compartió su insatisfacción con los amigos, familiares y colegas. De este total, el 8% expresó su insatisfacción con una persona, otro 8% se lo dijo a dos, pero el 6% se lo dijo a seis o más personas. “Aunque estos clientes no informen al comercio de sus quejas, sí comparten sus experiencias con otras personas, aparentemente con varias personas”, dice Hoch.
De modo general, cuando 100 personas pasan por una experiencia desagradable, el comercio en cuestión puede perder de 32 a 36 posibles clientes, de acuerdo con el estudio.
Según los investigadores, a medida que la historia se extiende y se adorna, el impacto de las quejas es mayor para los clientes que no estuvieron involucrados de manera directa en lo ocurrido. Casi la mitad de los encuestados, un 48%, dijeron haber evitado ciertas tiendas en el pasado debido a la experiencia negativa que otros tuvieron en ese establecimiento. De los que habían vivido de primera mano una experiencia negativa, un 33% dijo que “de ninguna manera” o “probablemente no” volverían a ese lugar. “Esta narración de los hechos causa mayor impresión en la gente a la que se le cuenta que a las personas que contaron los hechos”, dice Hoch. Los datos se basan en una encuesta realizada a 1.186 clientes”.
Paula Courtney, presidenta de Verde Group, dice que el poder exponencial del boca a boca negativo está asociado a la naturaleza de la historia narrada. “A medida que la gente cuenta la historia, se resaltan los aspectos negativos y crece”, dice. Por ejemplo, la primera vez que se cuenta la historia, puede tratarse de la mala educación de un vendedor. Pero la tercera o cuarta vez que la persona escucha la historia, el vendedor no sólo es maleducado, además nos insulta. “Para que una historia merezca la pena contarse, tiene que tener un cierto componente de entretenimiento, que sea chocante“, dice Courtney. “Estas historias dañan a los comercios y entretienen a los consumidores”.
¿Por qué los clientes no hablan directamente con la tienda? “Si estuvieran realmente enfadados, se quejarían inmediatamente a la gerencia, o tal vez volviesen más tarde, pero no suelen hacerlo”, dice Hoch. “Algunas personas piensan que este tipo de episodios volverán a ocurrir de nuevo y no se puede hacer nada para evitarlo. Están resignados.
Y a pesar del valor de aprender sobre lo que detesta el cliente, el comercio se ha resistido a preguntar a los clientes qué es lo que hacen mal por miedo a que esto genere pensamientos negativos, añade Courtney. “Se han mostrado contrarios a presentar a los clientes una lista con los posibles problemas que han experimentado, porque eso les dejaría desanimados”.
Courtney recomienda que los comercios presten mayor atención a la selección del personal de primera línea y otros empleados que tiene un contacto directo con los clientes. “Los individuos menos entrenados y sin educación suficiente se colocan generalmente en contacto directo con los clientes.
En cuanto a Hoch, una actitud amistosa produce excelente resultados para los comercios durante todo el año, dice. “Los comercios que son atentos y simpáticos tienen mayores probabilidades de manejar los asuntos mejor que aquellos que no intentan demostrar tanta simpatía. Quizá, algo tan simple como colocar a un empleado en la puerta de la tienda para saludar a los clientes podría ayudar.
Los clientes también pueden tomar medidas para evitar experiencias desagradables, añade Courtney. Primero, deberían quejarse directamente en los comercios. “¿No nos beneficiaríamos todos, como consumidores, diciéndoselo a la empresa?”, se pregunta.
“Recomendamos que la reclamación se haga directamente a la persona que más cerca está del problema.
“El mal funcionamiento de un negocio es la única manera de llamar la atención de los comercios, para que presten especial atención a la experiencia del consumidor”.
Finalmente, si un comercio rechaza responder a un consumidor insatisfecho, los clientes deberían sentirse libres de contárselo a todo el mundo. “Si todo esto falla, le recomendamos decírselo a todos tus amigos y familia. “No se lo diga sólo a cinco personas, sino a 35”, dice Courtney. “Los minoristas necesitan saber que si no escuchan las quejas, sus cuentas de resultados se resentirán”.
Fragmento. Fuente: Universia.net
Comentarios
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
Ruth
20/08/2012
Baires esto lo ha posteado vini, yo nunca he llamado a soporte para quejarme de nada ni de nadie ni para proponer que se margine a la politica de los foros. Puedo ser new age poeta y enamorado, pero no adhiero a ningun tipo de poder ni corporación.
20/08/2012
Ester no faltes a la verdad porque yo jamas puse una exclamación ironica hacia las mujeres que se estaban diviertiendo, yo me quise divertir con ustedes, pero parece que a vos no te causo mucha gracia y por eso retiré la foto y te pedi disculpas.
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
Siguiendo con mi línea de razonamiento sin repetir alguna expresiones de Ester que comparto y siento me identifican, solo me parece importante destacar que con las últimas medidas lo único que se intenta es SUPRIMIR una línea de pensamiento, una forma, un método de análisis una ubicación ante cada cosa que intenta una mirada distinta siempre, eso molesta y abarca todos los temas..
Estoy orgullosa de compartir con muchos fuera y dentro de este espacio estos criterios, he sido y sigo siendo militante pasè situaciones ´difíciles y no me impresionan los insultos ni los calificativos, de algunos porque creo hay muchos más que sólo leen y no aprueban al agresivo. Por eso nunca me anoto con las descalificaciones ni los agravios simplemente porque fui aprendiendo que se puede decir todo con mucho respeto, pero esto a quien le importa...
Kuki. lo que decis acerca que somos un trozo de la sociedad y que el lugar que dejamos lo ocupará otro, siempre es así, en lo personal, nunca he abandonado ni abandonaré mi militancia ese es el lugar que no regalo., aquí espero que la reacción suceda simplemente porque haya quienes se enfrenten y no permitan que se achique el espacio de libertad, los que lo pidieron y aprobaron bueno sentiran una pobre alegría ......Cecilya
"Primero vinieron a buscar a los comunistas y no dije nada porque yo no era comunista.
Luego vinieron por los judíos y no dije nada porque yo no era judío.
Luego vinieron por los sindicalistas y no dije nada porque yo no era sindicalista.
Luego vinieron por los católicos y no dije nada porque yo era protestante.
Luego vinieron por mí pero, para entonces, ya no quedaba nadie que dijera nada".
Martin Niemöller
Pastor protestante encarcelado por los nazis desde 1937 a 1945
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
realmente no puedo creer que haga tantos dias que estan discutiendo, empecinados cada uno en defender su punto de vista y desestimando el contrario.
inclusio hasta esperando la respuesta para retrucar puntualizando en el error escrito (todos a veces nos equivocamos al escribir algo).
son entrañables personas, los conozco bien, y sin embargo se han embarcado en una travesia poniendo las velas contra el viento e insistiendo en tener la razon hasta morir.
en vez de buscar un punto que los acerque se empeñan en buscar los que los alejan mas y mas, cuando en realidad y conociendolos, podrian llegar a ser amigos y son mas parecidos de en algunos aspectos de lo que ustedes mismos creen...
en algun foro, en algun momento, en algun punto de algun comentario, se les pelaron los cables y empezaron a enfrentarse sin leer lo que dice el otro sino pensando solamente donde encontraran el error y que es lo que van a contestar cuando eso suceda.
tambien pueden buscar en mi escrito montones de errores y tirar misiles hasta destruirme, pero les hablo desde el corazon y con la esperanza de ver la bandera blanca levantada de ambos lados y con verdadero animo de encuentro, ya que la vida no tiene sentido si descartamos aunque sea una sola persona valiosa por una discusion.
uno escribe lo que escribe y el otro interpreta lo que interpreta.
me remito al cartelito de la peti, que es impecable, yo no quiero que piensen del mismo modo que yo, solo quiero que piensen.
porque son seres humanos valiosos y unicos.
haylin tiene razon con el basta de mafalda....
el majoresumen es el mismo de siempre...
LOS MALOS ENTENDIDOS SEPARAN A LAS BUENAS PERSONAS
besos para todos
majo
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
20/08/2012
un beso para vos tambien.
si, es solamente un foo.
besos para amir
besos par haylin
besos para mabe
besos para estercita
besos para vini
besos para todos
son unicos, entrañables, y los quiero mucho
21/08/2012
yo tambien me olvide, pero ellos saben lo despistada que soy!!! (nno sea cosa que empecemos con otra pelea!!!)
21/08/2012
(es un chiste Esge, no me peguen, soy Giordano)
21/08/2012
yo me olvide la carpeta del coro en casa! grgrgr.
21/08/2012
21/08/2012
Y no quiero desvirtuar más este foro así siguen disfrutando de las peleas.
21/08/2012
Creo que tu copio y pego correcto en la idea , es falso en este caso, por una simplistica Razon "EL BOCA A BOCA " para eso seria necesario que los clientes insatisfechos asistieran a las salidas donde poder expresar su disastisfaccion , la mayoria de los que aqui se expresan INSASTIFECHOS , no solo no asisten a ninguna salida sino que son casi desconocidos para la mayoria , entonces volviendo al tema tenemos una minoria que se reduce a 3 o 4 clientes visibles ( por Ej Mabe o Esge que asisten !!!!!) eso hace que tu famosa teoria sea sola la excepcion que confirma la regla que todos estan FELICES CON LOS CAMBIOS PRODUCIDOS en esta PAGINA , chau Ale cuidado con los desconocidos que escriben por INTERNET , DE ELLOS NO PODEMOS SABER QUE ES VERDAD O MENTIRA !!!!!!!!!!!!!!!!!!!, creoque eso fue expresado por uno de los INSATISFECHOS
21/08/2012
No te vayas, el debate se da haciéndolo... y a vos te gusta hacerlo...
No coincido la mayoría de la veces, pero tenés tu lugar en este ámbito.
No estoy de acuerdo con el borrado de posteos, aunque no creo eso sea censura ... sino el límite que bien pondría un moderador en un foro ... Censura es que nos nieguen hablar de determinados temas...
Creo que involuntariamente se confunden los dos vocablos...y tienen una muy distinta acepción...
Me parece que entre todos hacemos la página, mire uno al norte y otro al sur!!!
Deseo reveeas tu partida.
Saludos
Mario
Más notas de OtrosVer todas
Más notas de Otros
ARG
MUJER de 54 en Lomas de Zamora
Hola, soy Gabriela. Me gustan la naturaleza, los viajes, los juegos y las buena
¿CONOCERLA?
Más Mujeres
Salidas Grupales
Ver Todas
@GLORY2023 - Vie 16/10/2026
@SERGIO - Lun 19/10/2026
